Darstellung eines Chatbots

Was ist ein Chatbot?

Mittlerweile sieht man es unter anderem auf vielen Websites – nach einiger Zeit erscheint seitlich ein Avatar, ein App-Icon oder auch direkt ein Chat, über den einem Website-Besucher Hilfe angeboten wird. Folgt der Nutzer diesem Angebot, kommt dieser meist in einen Chat, wo er sein Anliegen äußern kann, Antworten erhält und gegebenenfalls auch an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Möglich wird diese Art der Kommunikation durch Chatbots, die oft vor allem den anfänglichen Kontakt mit dem Kunden übernehmen. Ein Chatbot ist also ein automatischer, digitaler Ansprechpartner, dessen Zweck die Steigerung der Kundenzufriedenheit ist. Er basiert auf reiner Software, die „vermenschlicht“ dargestellt wird.

Funktion und Anwendung

Der Ausdruck „Chatbot“ ist eine Wortneuschöpfung aus den Wörtern „chat“ und „robot“. Er beschreibt ein Computerprogramm, das mit Benutzern digitaler Systeme und Anwendungen über geschriebene Sprache kommuniziert. Diese Programme für Mensch-Computer-Interaktionen erfreuen sich immer größerer Beliebtheit. Kein Wunder, denn Chatbots besitzen enormes Potenzial beispielsweise im dialogorientierten E-Commerce, Support und auch, um einfache Fragen und Kontaktdaten vor der Kontaktaufnahme mit einem Mitarbeiter zu klären und aufzunehmen.

Unternehmen, die großen Wert auf gute Customer Experience legen, kommen an einem Chatbot nicht mehr vorbei, denn sie sind oft die erste Kommunikationsschnittstelle zu Interessenten sowie Kunden und holen diese dort ab, wo sie gerade Hilfe benötigen. Daher sollte ein Chatbot einfach und intuitiv zu bedienen sein und bei den Kunden keinen Mehraufwand wie zum Beispiel eine Installation erzeugen.

Was können Chatbots und wo werden sie eingesetzt?

Die wesentlichen Aufgaben von Chatbots sind:

  • Support bei Anliegen wie Informationsbeschaffung, Zahlungs- und Buchungsvorgängen und vielen weiteren Aktionen.
  • Kontaktaufnahme und Erfragen grundlegender Fakten wie Name, Adresse und Kontaktdaten, um mögliche Antworten zu Filtern oder Informationen für weitere Abläufe zu sammeln.
  • Schaffen eines Bedürfnisses durch vordefinierte Fragen wie zum Beispiel: „Welches Angebot passt am besten zu mir?“ oder „Ab welchem Bestellwert entfallen die Versandkosten?“.
  • Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter, wenn sie dem Benutzer bei individuellen Fragen nicht weiterhelfen können.

Durch diese vielfältigen Möglichkeiten bietet ein Chatbot guten Mehrwert und ist sehr flexibel sowie anpassbar.

Vorteile einer Chatbot-Nutzung für Ihr Unternehmen

So können bestimmt auch Sie einen Nutzen aus der Verwendung eines Chatbots für Ihr Unternehmen ziehen. Zum Beispiel, indem ein Chatbot das automatisierte Beantworten von häufig gestellten Fragen übernimmt, vor dem direkten Kontakt mit Ihren Mitarbeitern die wichtigsten Informationen sammelt, diese direkt an den richtigen Ansprechpartner vermittelt und so eine nahtlose Übergabe schafft. Chatbots sind geniale Werkzeuge, um Prozesse oder Wartezeiten zu verkürzen und die Customer Experience für Ihre Webseitenbesucher deutlich zu verbessern. Mittlerweile ist die Technologie hinter den Chatbots so ausgereift, dass man es manchmal gar nicht mehr merkt, ob einem ein Chatbot oder ein "echter" Supportmitarbeiter hilft.

Chatbot-Beispiele, die Sie vielleicht bereits kennen

Nicht nur auf Websites wie zum Beispiel Congstar (Stand Januar 2021) werden Chatbots verwendet. Auch in einigen Anwendungen wie mobilen Apps, Social Media, Messenger-Apps und anderen Kommunikationskanälen kommen sie erfolgreich zum Einsatz. So gibt es Chatbots beispielsweise im Facebook Messenger, bei der Tagesschau für aktuelle Nachrichten, bei WetterOnline für Wetterinformationen und bei Maggie für Rezeptideen. Auch im Messenger Dienst Telegram kann man mit Chatbots schreiben oder einen Bot zu Gruppen hinzufügen und mit diesen quizzen.

Welche Arten von Chatbots gibt es?

Chatbots kann man grob in drei Typen einteilen:

Einfache, skriptbasierte Chatbots

Diese Art Chatbots reagieren nur auf einzelne Stichwörter und antworten mit von Menschen vorgefertigten Sätzen. Da sie so einfach gehalten sind, stoßen sie schnell an ihre Grenzen, sobald ein Benutzer den vorgegebenen Rahmen der Funktionen überschreitet. Bei individuellen Anfragen wird daher oft auf den direkten Kontakt mit einem Mitarbeiter über E-Mail oder Telefon verwiesen.

Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI)

Sie antworten intuitiv und viel menschenähnlicher, da sie den Überblick über die Konversation behalten und auf den Kontext der Nachrichten achten. Dank des Natural Language Processing, einer KI-Funktion, können Chatbots die Absicht hinter einer Äußerung erkennen und darauf reagieren. Auf diese Art von Chatbots kann der Betreiber gut Einfluss nehmen, da der Chatbot durch Daten lernt, die ihm der Betreiber vorab gibt, und nicht durch die Interaktion mit dem Benutzer.

Chatbots mit kognitiver KI

Dies ist die komplexeste und aufwendigste Art von Chatbots. Sie können so gut wie alles erlernen. Von Brettspielen über Vorhersagen von Krebserkrankungen bis hin zu Service-Robotern, die in Einkaufsläden beraten, und nicht zu vergessen autonomes Fahren ist enorm viel möglich. Allerdings haben die Betreiber auf solche Chatbots kaum Einfluss, da diese durch die eigenen Interaktionen mit den Benutzern lernen, was einerseits eine große Bandbreite an Aktionen und Formulierungen mit sich bringt, aber andererseits auch nachteilig sein kann, wenn der Chatbot absichtlich mit falschem Input gefüttert wird.

 

Chatbot-Vergleich – Darstellung verschiedener Arten von Chatbots

Wie funktioniert ein Chatbot?

Diese Frage ist besonders für diejenigen interessant, die mehr über die Technik eines Chatbots erfahren möchten. Chatbots arbeiten bei der Analyse von Sprache mithilfe der Technologie namens Natural Language Processing (NLP) auf Grundlage dieser drei Bestandteile:

  • Die Grundlage der Kommunikation bilden die geschriebenen Äußerungen (Utterance) des Benutzers.
  • Daraufhin interpretiert der Bot die Absicht (Intent) hinter der Äußerung. Die Intents werden vom Entwickler durch logische und einzigartige Namen angelegt.
  • Bei der Interpretation werden einige Begriffe (Entities) extrahiert und wie Filter verwendet, die das Ergebnis konkretisieren und eingrenzen.
Funktionsweise eines Chatbots

Beratung und Implementierung

Sie möchten gern einen Chatbot auf Ihrer Webseite für Ihr Unternehmen nutzen oder haben spezielle Fragen zu diesem Thema? Nehmen Sie Kontakt zu uns auf! Als professionelle Digitalagentur stehen wir Ihnen kompetent zur Seite und finden eine Lösung für Ihre individuellen Anforderungen.
Ach, übrigens, der "Avatar", den Sie auf dieser Seite rechts sehen, ist kein Chatbot, sondern unser Alex aus Fleisch und Blut, der gern für Ihre Fragen bereitsteht!

Louisa Schröter

Autor:

Louisa Schröter

Junior Graphic Designer. Begeistert sich für moderne Lösungen im Webdesign und ist passionierte Hobby-Fotografin. Schreibt auf dem alto. Experten-Blog über interessante Themen rund um die Gestaltung digitaler Medien und User Experience.

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